올해 모빌리티 시장의 가장 두드러진 트렌드 가운데 하나로 ‘승차 호출 플랫폼의 진화’가 꼽혔다. 승차 호출 플랫폼은 점차 핵심 사업인 승객 운송을 넘어 예측형 안전 기능, 인공지능(AI) 기반 고객 지원, 내장형 결제 시스템, 보다 체계적인 규제 당국과의 협력 등으로 영역을 확장하고 있다는 설명이다.
승차 호출 서비스 플랫폼인 인드라이브(inDrive)는 올해 ‘모빌리티 트렌드’로 다섯 가지를 선정해 소개했다.
- 승차 호출 앱, 인접 서비스로 확장 중
전 세계적으로 통합 교통 서비스 수요가 증가함에 따라 올해 더 많은 승차 호출 앱이 인접한 모빌리티 서비스로 사업을 확장할 것으로 전망된다. 시장조사 업체 센서 타워(Sensor Tower)에 따르면 2025년 가장 많이 다운로드된 여행 앱 가운데 승차 호출 플랫폼이 포함됐으며, 이는 인접 여행 서비스로의 확장 수요를 보여준다고 인드라이브는 전했다.
또한 업계 전문가들은 음식 배달 분야의 잠재력을 낙관적으로 보고 있다. 전 세계 레스토랑들은 수익 마진에서의 더 큰 통제권을 제공하는 배달 플랫폼과의 협업을 고려하는 것으로 조사됐다.
시장조사 업체 켄리서치(Ken Research) 조사에서는 온라인 여행 예약 역시 유사한 지역 성장세를 보이고 있는 것으로 나타났다. 이는 사전 예약 공항 픽업 서비스의 인기를 높일 수 있으며, 여행객은 이를 꼭 필요한 편의 서비스로 인식할 수 있다는 분석이다.
이 같은 흐름이 승객 운송과 인접 모빌리티 서비스 사이의 경계가 점차 흐려지고 있음을 보여준다고 인드라이브는 강조했다. 따라서 승차 호출 앱은 이용자에게 올인원 경험을 제공하기 위해 인접 모빌리티 서비스로 빠르게 확장할 것이라는 분석이다.
- 안전 시스템, 보호에서 예측으로 이동
현재 앱 내 안전 기능은 대체로 실시간 모니터링, 긴급 신고 버튼, 플랫폼의 24시간 고객 지원으로 연결되는 단축 연락 기능 등에 제한되는 경우가 많다. 그러나 앞으로 승차 호출 앱들은 AI 기반 분석과 위험 모델링을 활용해 예측형 도로 안전 조치를 도입할 것으로 전망된다.
예를 들어 유럽 국가 고속도로 연구소 포럼(Forum of European National Highway Research Laboratories)은 AI가 교통 데이터, 기상 정보, 기타 핵심 정보를 수집해 충돌을 예측하고 대체 경로를 추천할 수 있다고 전망한다. 이와 같은 예측형 안전 기능은 승차 호출 앱이 단순한 사후 개입 조치를 넘어 운전자와 승객을 선제적으로 보호하는 데 도움을 줄 수 있다.
- AI, 앱 내 고객 경험 향상시켜
모빌리티 서비스가 고객 경험 개선을 위해 AI를 지속적으로 활용할 가능성이 크다는 예측이 나오고 있다. 아울러 승차 호출 앱들이 고객 지원 시스템에 사람과 유사한 AI 음성을 도입하는 실험에 나설 수 있다는 초기 신호도 나타나고 있다. AI는 또한 운전자의 일정과 수익을 관리하고, 긴급 상황 시 개입하는 개인형 모빌리티 에이전트 개발에도 활용될 수 있다.
승차 호출 플랫폼들이 음식 배달 분야로의 확장을 검토함에 따라 이들은 고객 상호작용을 시뮬레이션하는 데 AI를 활용할 수도 있다. 대규모 언어모델(LLM)은 대화형 주문 과정을 구현해 이용자가 음성으로 주문하거나 왓츠앱(WhatsApp) 같은 채팅 플랫폼을 통해 주문하도록 할 수 있다. 이는 배달 과정을 더 빠르게 만들 뿐 아니라, 보다 개인적인 상호작용을 선호하는 이용자 수요에도 부응한다.
- 승차 호출 앱, 매끄러운 앱 내 결제 시스템 필수
전자지갑과 온라인 계좌이체 같은 비현금 결제 방식이 소비자 사이에서 점점 더 인기를 얻고 있다. 예를 들어, 필리핀에서는 소매 거래 가운데 57.4%가 온라인으로 결제됐다. 이는 승차 호출 기업들이 자사 결제 체계를 보다 매끄럽게 만들 수 있는 기회를 제공한다. 이들은 앱 내에 비현금 결제 옵션을 내장해 연결된 온라인 뱅킹 계좌나 전자지갑 계정에서 거래 금액이 자동 차감되도록 할 수 있다.
인드라이브의 자체 조사에 따르면 필리핀 통근 이용자들은 가격에 민감하다. 이러한 소비자 성향은 승차 호출 기업들이 앱 내 지갑 기능을 도입하는 길을 열 수 있다. 이는 온라인상에서 더 나은 예산 관리가 가능하도록 하고, 현금을 선호하는 이용자들도 수용할 수 있게 한다.
- 승차 호출 앱, 가격 공정성 유지 지속 전망
엄격한 규제 준수는 언제나 승차 호출 산업의 역학에 영향을 미친다. 특히 육상교통 프랜차이즈와 규제위원회는 운임 기준표를 엄격히 시행하고 있다.
가격 공정성을 위해 승차 호출 기업들이 정부 규제 당국과의 협력을 계속해야 한다고 조언했다. 또한 운전자의 수입을 높이고 승객 충성도를 강화하기 위해 낮은 수수료율을 지속적으로 적용할 것도 권고했다. 플랫폼들은 더 나아가 프로모션, 탄력 요금 상한 정책, 충성도 프로그램 모델 등을 도입할 수 있다.
예브게니아 마트로소바(Evgenia Matrosova) 인드라이브 승차 호출 책임자는 “승차 호출 플랫폼이 나아갈 방향은 모빌리티 슈퍼앱으로 진화하는 것”이라며 “소비자는 모빌리티 솔루션, 선제적 안전 기능, 매끄러운 디지털 결제를 모두 하나의 플랫폼에서 이용할 수 있기를 바란다”고 말했다.
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