인공지능을 활용해 성급하게 인간을 대체하려는 시도는 당분간은 현실화되기 어려울 전망이다.
가트너(Gartner)에 따르면, 2027년까지 고객 서비스 인력을 대폭 감축할 계획이었던 조직의 50%가 해당 계획을 철회할 것으로 전망된다. 이는 많은 기업들이 인공지능 기반 고객 서비스 모델로 전환하는 과정에서 ‘상담원 없는(agent-less)’ 목표를 달성하는 데 어려움을 겪고 있다는 점을 보여준다.
가트너가 2025년 3월 고객 서비스와 지원 부문 리더 163명을 대상으로 실시한 설문 조사에 따르면, 응답자의 95%는 인공지능 기능을 전략적으로 정의하기 위해 인간 상담원을 계속 유지할 계획이라고 답했다. 이는 디지털 우선(Digital First)이지만 ‘오직 디지털만은 아닌(Not Digital Only)’ 전략을 채택함으로써, 성급한 무인화 전환으로 인한 부작용을 방지하려는 시도로 해석된다.
가트너 애널리스트인 캐시 로스(Kathy Ross)는 “인공지능은 고객 서비스를 혁신할 수 있는 상당한 잠재력이 있지만, 만능 해결책은 아니다”라며 “인간적인 접촉(Human Touch)은 여전히 많은 상호작용에서 대체 불가능하며, 조직은 기술과 인간의 공감과 이해를 균형 있게 조화시켜야 한다”고 말했다. 그는 “인공지능과 인간 상담원이 협력하는 하이브리드 방식이야말로 탁월한 고객 경험을 제공할 수 있는 가장 효과적인 전략”이라고 강조했다.
고객 서비스 환경이 계속해서 진화하는 가운데, 인공지능과 인간 역량의 통합은 필수적이라고 가트너는 밝혔다. 이는 서비스 품질을 향상시킬 뿐만 아니라, 조직이 고객의 요구에 민첩하고 유연하게 대응할 수 있도록 보장할 것이라고 덧붙였다.
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