GS리테일의 편의점 GS25가 최근 베트남 하노이 매장에서 발생한 ‘쥐 소동’ 논란과 관련해 5일 공식 입장을 내고, 관계 당국과 공동으로 확인한 결과 ‘식품안전이나 영업 활동과 관련한 위반 사항은 발견되지 않았다’고 밝혔다. 또한 매장 점검 빈도를 높이고 전문 업체와 협력해 위생 상태를 재점검하고 관리하고 있다고 부연했다.
이로써 GS25 베트남은 하노이 매장에 출현한 ‘쥐’ 문제를 사실상 ‘위반 사항은 없었다’는 결론으로 매듭지은 셈이다. 다소 냉소적으로 말하면, ‘쥐 출현은 우리 뜻이 아니었다’는 식의 해명으로 논란을 마무리하려는 모양새다.
그러나 정작 소비자가 알고 싶어 하는 것은 규정 위반 여부만이 아니다. 해당 상황이 왜 발생했는지, 어떤 범위로 조사했는지, 매장 위생관리 체계에 구조적 허점은 없었는지, 다른 매장은 어떻게 점검했는지, 재발 방지를 위해 무엇이 달라지는지에 관한 구체적인 설명이 필요하다. 그러나 GS25 베트남의 이번 발표에는 이러한 내용이 충분히 담기지 않았다.
특히 ‘관계 당국 확인 결과 위반 사항이 발견되지 않았다’는 문장은 기업 입장에서는 유리한 결론일 수 있지만, 소비자 신뢰 회복에는 충분하지 않을 수 있다. 행정기관의 확인 결과를 제시하는 것만으로 위생 논란을 덮을 수는 없기 때문이다. 오히려 소비자 입장에서는 베트남의 행정·규제 환경에서 기업이 당국의 확인 결과를 방패막이처럼 활용하는 것 아니냐는 의구심이 커질 수 있다.
문제의 본질은 법적 위반 여부만이 아니다. 식품을 다루는 편의점 매장에서 쥐 출현 논란이 발생했다는 사실 자체가 브랜드 신뢰와 직결된다. 따라서 기업이 해야 할 일은 ‘위반 없음’을 강조하는 것이 아니라, 어떤 일이 있었고, 어떤 점검을 했으며, 무엇을 고쳤고, 앞으로 어떤 기준으로 관리하겠다는 점을 소비자가 이해하고 납득할 수 있을 만큼 투명하게 공개하는 일이었어야 했다.
GS25 베트남은 고객 불편이 발생한 점을 사과하고 점검을 강화하겠다고 약속했다. 그러나 그 사과가 충분하려면 조사 과정과 후속 조치도 함께 공개돼야 한다. 신속하게 진행 상황을 알리고, 소비자가 납득할 수 있는 수준의 정보를 제공하는 것은 기업의 선택이 아니라 의무다.
편의점 브랜드의 경쟁력은 매장 수나 접근성만으로 만들어지는 것이 아니다. 위생 논란이 발생했을 때 얼마나 빠르게 설명하고, 얼마나 투명하게 책임지는지가 브랜드 신뢰를 결정한다. 이번 GS25 베트남의 해명은 논란을 봉합하기에는 충분했을지 몰라도, 소비자의 불안을 해소하기에는 부족해 보인다.
한국에서 동일한 일이 발생했다면 어땠을까?
이성주
Founding Editor
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