인공지능(AI)이 고객 서비스 업무에 적극 활용되면서 기존 상담원의 역할을 바꾸려는 기업들이 늘고 있는 것으로 나타났다.
정보기술 컨설팅 업체 가트너(Gartner)가 2025년 10월 고객 서비스 부문 리더 321명을 대상으로 진행한 조사에 따르면, 리더들은 AI 투자를 확대하라는 경영진의 압박에 직면해 있다. 조사에 참여한 리더의 91%는 경영진으로부터 AI 도입을 요구받고 있다고 밝혔으며, 이는 AI 기반 전환이 긴급하고 중요해졌다는 의미라고 가트너는 분석했다.
리더들은 올해 최우선 과제로 ▲고객 만족도 향상 ▲운영 효율성 제고 ▲셀프서비스 성공률 개선을 꼽았다. 많은 조직이 백오피스 효율성에만 초점을 맞춘 기존 활용 사례를 넘어, ‘최초 접촉 해결’을 지원하고 고객의 노력을 줄이며 보다 원활한 서비스 여정을 안내하기 위해 AI를 도입하고 있는 것으로 나타났다.
가트너의 김 헤들린(Kim Hedlin) 리서치 디렉터는 “서비스 조직은 AI와 인간의 전문성이 함께 작동하는 시대로 진입하고 있다”고 말했다. 그는 “리더들은 단순히 AI를 배치하는 데 그치지 않고 기술이 고객 경험을 향상시키는 동시에 인간이 맥락, 공감, 판단을 제공할 수 있도록 서비스 모델을 재설계하고 있다”고 덧붙였다.
조직 리더들은 최전선 직무를 대대적으로 재편할 것으로 예상된다. 조사에 참여한 조직의 약 80%는 일부 상담원을 새로운 역할로 전환할 계획이라고 밝혔다. 이는 반복 업무의 자동화가 예상되는 한편 복잡하거나 감정적으로 민감한 상호작용에서는 인간의 전문성이 필요하기 때문으로 분석된다. 또한 84%의 리더는 이러한 변화에 대응하기 위해 상담원 역할에 새로운 역량을 추가하고 채용 프로파일도 조정할 계획이라고 답했다.
한편 조직이 셀프서비스를 확대함에 따라 리더들은 지식 관리 개선에도 우선순위를 두고 있다. 이번 조사에 따르면 서비스 리더의 58%는 상담원을 지식 관리 전문가로 재교육할 계획이다. 이는 AI 시스템과 고객 셀프서비스 상호작용을 모두 지원하기 위해 정확하고 지속적으로 업데이트되는 콘텐츠가 필요하다는 점을 인식한 결과라고 가트너는 전했다.
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