앞으로 2년 내 고객 서비스와 지원 리더에게 가장 가치 있는 기술은 전화와 이메일 같은 전통 채널이 아니라 ‘디지털 우선(digital-first)’ 서비스를 뒷받침하는 기술이 될 것이라는 전망이 나왔다.
정보기술 전문 컨설팅 업체 가트너(Gartner)는 지난 4월과 5월에 고객 서비스·지원 리더 265명을 대상으로 실시한 조사 결과를 바탕으로 최근 발표한 자료에서, 인공지능 에이전트의 가치가 상승하고 있음에도 불구하고 현재와 2년 후 모두 고객 서비스 기술 순위 상위 10위권 밖에 머무는 것으로 나타났다고 밝혔다.
가트너 고객 서비스·지원 부문의 분석가 J.J. 몬커스(J.J. Moncus)는 “라이브 채팅, 셀프서비스 포털, 지식 관리 시스템이 빠르고 확장 가능한 지원을 위한 필수 도구로 자리를 굳히고 있다”며 “앞서 나가려면 고객 서비스 리더들은 고도화된 분석을 활용하고, 지식 관리를 최적화하며, 에이전트 어시스트 기법을 사용해 상담원 지원 경험을 강화하는 데 집중해야 한다”고 말했다.
‘에이전트 어시스트’ 급부상
가트너는 2025년 말까지 고객 서비스 조직의 73%가 직원 지원을 위해 에이전트 어시스트(Agent Assist) 솔루션을 도입할 것으로 내다봤다. 많은 단순 상담 사례가 이미 셀프서비스로 해결되면서, 상담원이 개입하는 상호작용은 더 복잡해졌다고 지적했다. 에이전트 어시스트는 실시간 고객 인사이트와 프롬프트를 제공해 상담원이 복잡한 사례를 보다 효율적으로 해결하고, 고품질의 경험 제공에 집중하도록 돕는다고 설명했다.
몬커스 애널리스트는 “에이전트 어시스트는 효율성 향상과 고객 경험에서 모두 가치를 제공할 수 있다”라며 “상담원이 복잡한 문제를 더 쉽게 해결하도록 돕는 다양한 고객 맥락 제공과 사용 사례가 존재다”고 말했다.
AI 에이전트 관련 리더 신뢰는 미흡
고객 서비스 리더들이 인공지능 에이전트의 잠재력에 기대를 보이고 있음에도, 해당 기술은 현재와 2년 후 모두 가장 가치 있는 기술 상위 10위 안에 들지 못한 것으로 나타났다.
몬커스 분석가는 “인공지능 에이전트는 고객 대응 챗봇이 고객을 대신해 조치를 취할 수 있도록 해 더 다양한 유형의 이슈를 셀프서비스로 해결하는 범위를 확대할 잠재력이 있다”고 말했다. 그는 “그럼에도 많은 고객 서비스 리더들은 여전히 확신하지 못하고 있다”며 “기술이 아직 발전 중일 뿐 아니라, 실제로는 단순 규칙 기반임에도 ‘에이전트형’으로 마케팅되는 ‘에이전트 워싱(agent-washing)’ 우려도 있다”고 덧붙였다.
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