“‘인공지능 우선(AI-first)’ 전략은 ‘사람 우선(People-first)’일 때만 성공한다.”
정보기술 컨설팅 업체 가트너(Gartner)는 “AI가 일자리를 없애는 ‘종말’을 불러오지는 않겠지만, ‘일자리의 혼돈’을 촉발할 것”이라며, “리더는 ‘인간-AI 협업’을 위한 시나리오를 설계해야 한다”고 최근 밝혔다.
가트너는 AI의 광범위한 확산이 비즈니스와 IT 리더들에게 인력 구성 방식을 근본적으로 재고하게 만들고 있다고 전했다. 이와 함께 경영진이 인간과 AI가 효과적으로 협력할 수 있는 네 가지 시나리오를 개발해야 한다고 강조했다.
헬렌 푸아테뱅(Helen Poitevin) 가트너 애널리스트는 “매일 15만 개의 일자리가 업스킬링(upskilling)을 통해 진화하고, 7만 개의 일자리가 다시 쓰이고, 다시 설계되고, 다시 구성되어야 한다”며 “경영진은 이러한 변화를 예측하고 관리하기 위해 AI 투자와 목표를 계획해야 한다”고 말했다. 그는 ” ‘인간 중심 설계(human-first design)’를 선택할지, 아니면 AI가 업무를 수행하도록 하여 효율성을 극대화하는 ‘AI 중심 설계(AI-first design)’를 선택할지 결정해야 한다”고 덧붙였다.
푸아테뱅 애널리스트는 “목표는 노동자 없는 기업이 아니라 일의 재정의”라며, “조직은 적응적이고 창의적이며 본질적으로 인간적인 특성을 강화해야 한다”며 “미래 기업의 성과는 고용 인원의 규모가 아니라 인간과 AI 간 협업의 질에 달려 있다”고 강조했다.
가트너는 인간 중심과 AI 중심 전략이 일자리와 조직에 미치는 영향을 보여 주는 네 가지 시나리오를 제시했다.
첫째, AI가 하지 못하는 일을 소수의 인력이 수행하는 경우. 인간은 AI가 일을 하길 원하고, 일의 본질은 그대로다. 다만 AI가 함께한다. 사람은 AI가 제대로 수행하지 못하는 영역을 메운다. 자동화 수준이 높을수록 필요한 인력은 줄어든다. 고객 서비스 부문에서, 고객 상담 인력은 AI가 처리하지 못한 업무를 담당하게 되는 식이다.
둘째, AI 중심으로(부분 무인 포함)으로 운영되는 자율형 비즈니스. 인간은 AI가 일을 하길 원하고, 일이 변형되어 이전보다 적은 인력으로 운영된다. 이는 조직 일부 또는 전부가 AI에 의해 구동되는 자율형 운영 모델을 뜻한다.
셋째, 많은 인력이 AI를 활용해 더 잘, 더 많이 일하는 경우. 인간은 AI와 함께 일하기를 원하고, 일의 본질은 그대로이나 AI가 성과를 증폭한다. 이는 ‘일상적 AI’가 정착된 상태다.
넷째, 다수의 혁신 인력이 AI와 결합해 지식의 경계를 넘는 경우. 인간은 AI와 함께 일하기를 원하고, 일이 변화한다. 사람과 AI의 결합이 더 크고 도전적인 문제 해결을 가능하게 한다. 예를 들어 개인 맞춤 의료에서는 인간이 서로 다른 학문을 연결하고 정보를 공유해 건강과 복지에 관한 이해를 확장할 수 있다.
푸아테뱅 애널리스트는 “경영진이 어떤 시나리오를 선택하든, 결국 네 가지 모두를 지원할 준비가 필요하다”며 “AI의 파급 효과는 모든 시나리오를 현실로 만들 것이기 때문”이라고 말했다. 그는 “리더는 AI로 ‘무엇이 가능해지는가’를 중심으로 투자해야 하고, ‘풍요의 사고방식’을 수용해야 한다”고 덧붙였다.
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