아시아 태평양 지역 내 기업 경영진의 70%가 생성형 인공지능(Generative AI)을 활용할 사례를 검토 중이거나 이미 투자하고 있는 것으로 파악됐다고 시장 조사 업체인 한국IDC가 8일 밝혔다.
아태 지역에서 확인된 다섯 가지 주요 생성형 인공지능 활용 사례는 ▲지식 관리 ▲코드 생성 ▲마케팅 ▲대화형 애플리케이션 ▲디자인 영역으로 나타났다. 이 중 고객 경험 향상과 관련해 앞으로 가장 큰 영향을 미칠 활용 사례는 지식 관리, 마케팅, 대화형 애플리케이션인 것으로 분석됐다.
생성형 인공지능가 고객경험 증진에 기여하는 주요 이점은 ▲맞춤형 인사이트를 통한 개인화된 고객 경험 제공 ▲직원 생산성 및 효율성 증진 ▲최적의 업무 조합을 기반으로 인간과 인공지능의 협업 인텔리전스 지원 등이라고 한국IDC는 말했다.
경기 침체에도 불구하고 아태 지역 기업들은 고객 경험과 관련한 투자를 지속하는 추세라고 한국IDC는 전했다. 현재 시장에서는 젠데스트, 프레쉬워크, 인터컴, 세일즈포스, 바이두 등을 포함한 여러 기술 공급 업체가 생성형 인공지능을 활용한 대화형 애플리케이션을 제공하고 있다고 소개했다.
기술 공급 업체는 전반적인 고객 경험의 가치를 향상시키기 위해 고객 여정에서 인공지능을 통해 증진시킬 수 있는 영역을 정확하게 파악해야 한다고 한국IDC는 조언했다. 생성형 인공지능은 텍스트 요약, 감정 인식, 수작업 자동화 등의 기능을 통해 기술 구매자가 고객에게 더욱 향상된 경험을 제공해 고객 참여도와 고객 유지율을 향상시키도록 지원한다고 말했다.
IDC는 2025년까지 아시아 기반 1000대 기업의 45%가 인공지능과 머신러닝 기술을 사용해 컨텍스트(context)를 높이고, 고객에게 새로운 경험을 제공함으로써 감성 지표와 브랜드 인식 제고에 기여할 것으로 전망했다.
IDC 아태 지역의 라반야 진달(Lavanya Jindal) 애널리스트는 “생성형 인공지능은 고객 경험을 증진시킬 수 있는 엄청난 잠재력을 지녔다”며 “해당 기술을 반복적으로 사용하면 고객 또는 직원 관점에서 각 비즈니스 모델에 가장 큰 가치를 제공하는 사용 사례를 결정하는데 도움이 될 것”이라고 말했다. 그는 “올바른 지표를 사용해 이러한 요소를 초기에 식별하고 반복적으로 활용하는 기술 공급 업체가 앞으로 시장에서 게임 체인저가 될 것”이라고 덧붙였다.
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