세계 전역의 기업들이 인공지능 투자 효과를 높이기 위해 노력하는 가운데, 정보기술 컨설팅 업체 가트너(Gartner)는 서비스·지원 부문에서 가장 가치 있는 인공지능 활용 사례 네 가지를 선정해 소개했다.
가트너가 2025년 4~5월 다양한 산업의 서비스·지원 부문 리더 265명을 대상으로 진행한 설문조사에 따르면, 응답자의 77%가 경영진으로부터 인공지능 도입 압박을 받고 있으며, 75%는 전년 대비 인공지능 관련 예산이 증가했다고 답했다. 또한 이들은 앞으로 1년 내 인공지능 투자 관리를 위해 평균 다섯 명의 정규직 인력을 새로 채용할 계획이라고 밝혔다.
가트너의 키스 맥킨토시(Keith McIntosh) 수석 연구원은 “서비스·지원 리더들은 효율성, 고객 경험 개선, 리드 생성, 비즈니스 가치 창출 등 다양한 목표를 달성하기 위해 인공지능을 활용하고 있다”며 “특히 효과가 큰 인공지능 활용 사례에 우선순위를 두는 조직은 운영 효율성을 높이고 우수한 고객 경험을 제공하며, 빠르게 진화하는 인공지능 환경 속에서 선도적 위치를 확보할 수 있을 것”이라고 말했다.
- 상담원 지원
생성형 AI 기반 콘텐츠 요약, 신속한 답변, 실시간 고객 데이터 통찰, ‘다음 최적 행동’ 추천 등 상담원 보조 도구는 정확도를 유지하면서도 상담원의 처리 시간을 크게 줄인다. 이를 통해 상담원은 고객과의 연결이나 공감에 집중해, 보다 개인화되고 효과적인 지원을 제공할 수 있다.
- 셀프서비스 고객 지원
지능형 가상 비서와 고급 검색 기능은 고객이 스스로 문제를 신속히 해결하도록 돕는다. 이러한 인공지능 도구는 즉각적인 응답을 제공해 고객 만족도를 높이고, 반복적인 문의가 상담원에게 전달되는 비율을 낮춘다.
- 운영 지원 자동화
인공지능을 활용한 분석, 지식 콘텐츠 생성, 품질 관리는 백오피스 프로세스를 간소화한다. 반복 작업을 자동화하고 실행할 수 있는 통찰을 제공함으로써 리소스 배분을 최적화하고 일관성을 유지하며, 운영 효율성을 높인다.
- 에이전틱 AI
신흥 기술인 에이전틱 AI는 자동화를 한 단계 더 발전시켜 복잡한 워크플로와 다단계 서비스 요청을 자율적으로 처리한다. 이는 직원 중심과 고객 중심 기능 모두를 혁신해 큰 폭의 효율성 향상과 새로운 서비스 제공 모델의 등장을 가능하게 할 것으로 기대된다.
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