인공지능(AI)을 활용하면서 인력을 감축한 기업의 50%가 2027년까지 유사한 기능을 수행하는 인력을 다시 채용할 것이라는 전망이 나왔다. 다만 새롭게 채용되는 인력은 동일 직무가 아니라 다른 직무로 재고용될 가능성이 크다는 예측이다.
가트너 고객 서비스·지원 부문 캐시 로스(Kathy Ross) 애널리스트는 “AI로 인한 해고가 큰 주목을 받고 있지만, 실제 상황은 훨씬 더 복합적”이라며 “최근 인력 감축의 대부분은 자동화 그 자체보다는 전반적인 경제 환경의 영향을 받았다”고 말했다. 이어 “기업들이 AI의 한계와 높아지는 고객 기대 수준을 체감하면서, 서비스 품질과 성장을 유지하기 위해 결국 다시 인적 자원에 투자할 수밖에 없을 것”이라고 덧붙였다.
정보기술(IT) 컨설팅 업체 가트너(Gartner)는 AI가 고객 서비스 인력을 대폭 줄일 것이라는 광범위한 추측에도 불구하고, 2025년 10월에 실시한 가트너 설문조사(고객 서비스·지원 리더 321명 대상)에 따르면, 실제로 AI로 인해 상담 인력을 감축한 기업은 20%에 불과한 것으로 나타났다고 전했다. 대다수 기업은 더 많은 고객을 지원하고 있음에도 인력 규모는 대체로 유지되고 있다고 응답했다고 소개했다.
가트너 고객 서비스·지원 부문 에밀리 포토스키(Emily Potosky) 수석 디렉터는 “AI는 인간 상담원이 제공하는 전문성, 공감 능력, 판단력을 완전히 대체할 만큼 아직 성숙하지 않았다”며 “현 시점에서 AI에만 의존하는 것은 시기상조이며, 예기치 않은 부작용을 초래할 수 있다”고 지적했다.
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