오는 2028년까지 고객 서비스 조직의 절반 이상이 정보기술(IT) 관련 지출을 두 배로 늘릴 것이라는 전망이 나왔다. 그러나 투자를 늘리는 만큼 인력 축소가 이뤄지지는 않을 것으로 예상된다.
IT 컨설팅 업체 가트너(Gartner)는 인공지능(AI)을 활용해 인건비를 절감해야 한다는 압박이 커지고 있음에도, 기업들이 자동화만으로 고객 서비스 인력을 대체할 수 있다고 기대해서는 안 된다고 지적했다. 인원을 급격히 줄이려는 시도는 운영 차질, 고객 경험 저하, 비용이 많이 드는 원상복구로 이어질 위험이 있다고 경고했다.
가트너 애널리스트인 캐시 로스(Kathy Ross)는 “리더들은 AI가 즉각적으로 비용을 절감해 주기를 기대하고 있지만, 대부분의 조직은 AI를 성공적으로 활용하는 데 필요한 인재의 규모를 과소평가하고 있다”며 “기술 지출은 빠르게 증가하고 있지만, 인재 수요는 사라지는 것이 아니라 변화하고 있다”고 말했다.
일선 역할, 사라지는 대신 변화
많은 서비스나 지원 부문 리더는 시간이 지나면 일선 인력이 줄어들 것으로 예상하고 있지만, 실제로 현재 인력 감축에 성공하고 있는 조직은 많지 않다고 가트너는 전했다. 2025년 10월 고객 서비스 및 지원 부문 리더 321명을 대상으로 진행한 가트너 설문조사에 따르면, AI로 인해 상담 인력이 감소했다고 답한 조직은 20%에 그쳤다. 이는 현재까지 AI가 미친 영향이 제한적이라는 점을 보여준다고 가트너는 강조했다.
해당 조사 결과에 따르면 80%에 육박하는 조직은 최소 일부 상담 인력을 새로운 역할로 전환할 계획이라고 밝혔고, 84%는 일선 직무에 새로운 역량을 추가할 계획이라고 답했다. 이는 AI 기반 서비스 환경에서 인간이 맡는 업무의 범위가 오히려 확대되고 있음을 보여준다고 가트너는 분석했다.
가트너 애널리스트인 에밀리 포토스키(Emily Potosky)는 “조직들이 상담 인력을 줄이지 않는 이유는 AI가 완전히 업무를 대신할 준비가 되었기 때문이 아니다”라며 “그들은 AI 도입 자금을 마련하기 위해 상담 인력을 줄이고 있는 것”이라고 말했다. 이어 “리더들은 인력을 대체하는 데 초점을 맞추기보다 인력 구조를 재편해 성장을 뒷받침할 수 있는 더 높은 부가가치 활동으로 자원을 재배치해야 한다”고 덧붙였다.
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