조직에서 업무 환경 혁신의 다음 단계는 지원이 자동화되고 원활하게 이뤄지도록 배경에 자연스럽게 스며드는 ‘보이지 않는 정보기술(Invisible IT)’이라는 전망이 나왔다.
정보기술(IT) 업체 레노버(Lenovo)가 최근 내놓은 글로벌 IT 리더 대상 조사 결과에 따르면, 대부분의 직원은 IT가 업무 속도를 늦추고 프로세스를 중단시킬 때만 비로소 IT의 존재를 의식하는 것으로 나타났다. 하지만 ‘보이지 않는 IT’는 그 반대로, 필요를 예측하고 문제가 발생하기 전에 예방하며, 지원을 자동으로 개인화하는 기술을 의미한다고 레노버는 설명했다.
레노버가 이번에 발간한 ‘보이지 않는 IT 실현(Achieving Invisible IT)’ 보고서는 인공지능과 자동화가 디지털 업무 환경과 직원 경험을 어떻게 재정의하는지 소개했다. 이번 조사에 참여한 IT 리더 가운데 79%는 직원의 업무 중단을 최소화하는 원활하고 선제적인 지원을 제공하는 것을 목표로 하지만, 예측적 문제 해결을 실현한 비율은 21%에 불과했다. 이 결과는 조직이 디지털 마찰을 제거하고 IT 생태계를 단순화하며, 진정으로 막힘없는 직원 경험을 제공하는 인공지능 기반 초개인화 지원을 시급히 도입해야 한다는 점을 시사한다.
락싯 구라(Rakshit Ghura) 레노버 디지털 워크플레이스 솔루션 부사장은 “기업들은 디지털 업무 환경을 현대화하는 데 수년을 들였지만, 많은 조직이 여전히 단편화된 시스템과 느리고 수동적인 지원 프로세스로 인해 어려움을 겪고 있다”며 “예측적이고 선제적이며 개인화된 지원을 통해 ‘보이지 않는 IT’를 구현하는 기업은 직원이 진정으로 중요한 것, 즉 혁신·협업·성과에 집중할 수 있도록 역량을 강화할 수 있다”고 말했다.
변화에 준비된 업무 환경
레노버의 연구에 따르면 IT 의사결정권자의 약 절반(49%)이 생산성과 참여도가 최우선 과제라는 데 동의하지만, 현재의 디지털 업무 환경이 직원 참여도를 효과적으로 지원한다고 믿는 비율은 36%에 불과했다. 또한 IT 리더의 84%가 중단이 발생하기 전에 이를 예측할 수 없다고 답해 업무에 영향을 미치기 전에 문제를 예측하고 해결하는 인공지능의 중요성이 부각됐다.
보고서는 조직이 이러한 모델로 전환할 수 있도록, 인공지능 기반 업무 환경 서비스가 ‘보이지 않는 IT’의 기반을 제공할 수 있다고 전했다. 시장조사업체 IDC와 레노버 내부 데이터에 따르면, 이러한 접근 방식은 사용자 만족도를 최대 30% 개선하고, 지원 비용을 30% 절감하며, 문제의 40%를 선제적으로 해결하는 것으로 나타났다. 보고서는 유연한 디바이스 구독 모델도 복잡성을 줄이는 데 도움이 된다고 덧붙였다.
롭 브라더스(Rob Brothers) IDC 서비스 부문 부사장은 “인공지능 기반의 선제적 IT 라이프사이클 관리에 투자하는 조직이 생산적이고 회복력 있는 직원 중심의 업무 환경을 조성하는 데 앞장설 것”이라고 말했다.
AI 기반 지원의 인간적 측면
‘보이지 않는 IT’는 인간의 전문성을 대체하는 것이 아니라 강화한다고 보고서는 전했다. 레노버의 연구에 따르면 IT 리더의 39%가 인공지능 기반 지원이 IT 직원이 최종 사용자의 생산성과 경험 개선과 같은 더 높은 가치의 업무에 집중할 수 있게 해줄 것으로 기대했으며, 팀 규모 축소를 예상한 비율은 12%에 그쳤다.
구라 부사장은 “‘보이지 않는 IT’는 곧 더 스마트한 IT를 의미한다”며 “일상적인 지원 업무를 자동화하고 필요를 예측함으로써 IT 팀이 사후 대응적 유지보수에서 선제적 가치 창출로 전환할 수 있는 여유를 제공하고 있다”고 강조했다.
그러나 리더들이 인간의 전문성과 인공지능 및 자동화를 결합하는 가치를 인식하고 있음에도 불구하고, 구조적 장벽은 여전히 남아 있는 것으로 파악됐다. IT 리더들이 꼽은 주요 과제는 복잡한 시스템(51%), 비용 제약(47%), 제한적인 인공지능 역량(43%)이었다. 레노버의 보고서는 이러한 걸림돌을 극복하기 위한 실질적인 단계로 ▲단편화 축소를 위한 IT 생태계 통합과 단순화 ▲인공지능 역량을 활용하기 위한 IT 팀 역량 강화 ▲예측적이고 개인화된 지원을 더 안전하고 대규모로 배포하기 위해 경험 있는 파트너와의 협력 등을 제시했다.
보고서는 ‘보이지 않는 IT’를 실현한 조직이 디지털 마찰을 줄이고 참여도를 높이며, 직원들에게 더 높은 가치의 업무에 집중할 여유를 제공할 수 있다고 강조했다.
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