기업들이 낮은 비용으로 효율적인 고객서비스를 제공하기 위해 챗봇(chatbot)에 대한 투자를 늘리고 있는 가운데 정작 소비자들은 이를 선호하지 않는 것으로 조사됐다.
정보기술 분야 컨설팅 업체인 가트너(Gartner)는 최근 실시한 설문 조사를 토대로, 고객의 8%만이 최근 고객 서비스 상호 작용 중에 챗봇(chatbot)을 이용한 것으로 파악됐다고 지난 15일(미국 시간) 밝혔다. 또한 챗봇을 이용한 경험이 있는 고객 중 추후에 다시 해당 챗봇을 이용할 것이라고 답한 비율은 25%에 그쳤다고 덧붙였다.
조직 내 고객 서비스 및 지원 리더들이 챗봇에 큰 기대를 하고 있지만, 고객의 챗봇의 사용률은 여전히 낮으며, 이는 챗봇이 고객이 목표를 달성하는 데 도움이 되지 않는다는 것을 의미한다고 가트너는 말했다.
가트너는 2022년 12월부터 2023년 2월까지 497명의 기업간(B2B) 및 기업대소비자(B2C) 부문 고객을 대상으로 조사한 결과, ‘고객의 문제를 해결할 수 있는 챗봇의 능력’이 채택의 가장 큰 원동력으로 꼽혔다고 전했다.
가트너는 고객의 문제 해결을 진전시킬 수 있도록 챗봇의 역량을 높이는 데 집중하는 것이 문제 해결의 핵심이라고 지적했다.
이번 조사에 따르면, 챗봇은 ‘반품 및 취소’ 문제를 58% 정도 해결하지만, 청구 분쟁을 해결하는 비율은 17%에 불과한 것으로 나타났다.
서비스 조직은 챗봇의 기능과 한계, 챗봇이 해결하기에 적합한 문제가 무엇인지 이해하고 있지만 고객은 그렇지 않다고 가트너는 지적했다. 이번 조사 결과, 고객들은 청구 분쟁에 챗봇을 사용하는 것보다 반품/취소에 챗봇을 사용할 가능성이 2% 더 높은 것으로 나타다고 소개했다.
가트너는 “챗봇이 모든 문제 유형에 효과적인 것은 아니다”라며 “챗봇이 할 수 있는 것과 그렇지 못한 것을 구분해서 접근할 필요가 있다”고 조언했다.
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